我們的生活因有了宅配物流而多了效率與便利，每次從宅配人員的手中接到物品時，我一定會對他們說聲謝謝您，辛苦了！熟識我的朋友都知道我鮮少有脾氣，不是因為我不在乎或不知道，而是只要在我可容忍的範圍，我都秉持著人是互相的，再給一次機會吧的相處之道。但前幾天的一通宅配人員的電話與應對，挑起了我那一探究竟的好奇神經…..
有時人員之所以會犯錯，是因為制度給了他們犯錯的機會，例如缺乏防呆機制、檢核機制；檢討「人」之前，先審視內部的「制度」！
上午9:43我沒有接到宅配人員的電話
上午10:23我回電，人員表示：「我已經離開那裡了，下午2點至5點間會再送」
「是喔，要到下午2點，可以早一點嗎？」
「沒辦法哦，要到下午2點才可以。」
「好吧，沒關係，那就下午2點」
那天我等了一個下午，直到近下午5點，我忍不住回撥了電話詢問
「請問，今天上午的貨物本來預計今天下午2-5點會送達，但我還沒接到您們的電話，想了解一下何時會到呢？」
電話那頭的人員回應：「誒……今天一整個下午都沒有人員跟您聯絡嗎？」
「完全沒有，我已經等了一個下午，不敢出門，就怕又與您們錯過。」
「誒…..那我先了解一下，等等回電給您」
再次來電說明「您好，我剛問了，誒…..要到晚上了哦」
「晚上才會送？早上不是說下午2-5點，現在又要等到晚上」
「對呀」
「那晚上大約何時呢？我已經等了一個下午，等等要出門」
「沒關係，那你就出門」
「那又與您們錯過了怎麼辦？」
「沒關係，我們會一直送」這句話乍聽之下滿有禮貌的，但對於客戶來說，重點不在於會一直送，而是幾點會送達，希望得到一個確切、或不一定要到很精確但至少有個目標的送達時間點！
想像一下，你到一家餐廳用餐，外頭等候的人很多，你根本不知道要等到何時才輪得到你，店家說「我們會叫號，你附近晃一下，很『快』的！」快是一個抽象的詞，對於「快」的定義可能每個人的認知也不同，20分鐘、40分鐘、1個小時，還是3.5個小時，「等待最讓人感到不耐的，不是『需要等』，而是『不知道到底要等多久』」，時間的不確定性提高了心理的負擔。你可能會發現現在許多餐廳都採用了一種排隊叫號系統，除了可降低外場服務人員的出錯頻率、依用餐人數做不同的排隊群組分流外，那明確顯示預計等候時間與等候人數的資訊螢幕更是提高了等候的意願。
讓我們再回到剛剛說一半的宅配人員對話上，看來這通電話是沒有結論了，我仍需繼續沒有期限的等下去。
放下電話，我思索了一下，「鮮少」會選擇致電客戶服務的我，始終主張：若為單一事件，我可以理解與體諒，但由於這個「情況」已並非第一次，既然如此，一定something
must be wrong吧！
身為問題分析與解決的講師，我忍不住想了解究竟他們的問題出在那，於是我致電客服中心針對這個情況做事實描述與理由提問，「好的，那我幫您了解情況後再回電給您」
問題發生時，第一時間不是咎責；責任的釐清與制度的檢視固然重要，但對於客戶而言，他更希望你先解決眼前這個問題
過了約莫20分鐘，我電話再度響起，是另一名宅配人員的來電，「不好意思，剛我接到公司通知，事情是這樣子的，因為前一天的宅配人員……今天上午的宅配人員又是新手，而下午的…….我是剛剛得知這個消息，造成您的不便真是不好意思」剛好他傍晚送貨的區域範圍距離我不算太遠，很快地，我們重新約了時間與地點，我外出並順路跟他取貨，皆大歡喜。
解決客戶的問題後，再問「為什麼」，做系統思考與結構分析，解決公司內部的流程問題
10分鐘後客服人員也來電說明「不好意思，由於人員交接班的問題……」恩，第一層的問題原因已逐漸浮現，這或許不見得是該問題的根本原因，但從目前的有限資訊與可得的第二手資料（若能得到第一手的資訊做問題分析會更客觀）來看，其中一個該著手處理的就是如何建立或重新調整內部的工作標準作業流程，尤其針對交接班的流程問題了，再輔以思考解決的技巧來提出具體可行、出得起、創新的解決方案。
最後我仍要說的是，謝謝這群風雨無阻的宅配英雄，您們的親切微笑與貼心服務溫暖了我的心！
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